Ich habe 2016 darüber geschrieben, dass zu wenige Community Manager*innen und Moderator*innen richtig moderieren können, bzw. mich darüber ausgelassen, dass Medien, Organisationen und Firmen beginnen müssen, Moderator*innen ihre Arbeit machen zu lassen. Ich hatte damals beschlossen, freundlich zu bleiben und mein inneres Kopfschütteln nicht zu sehr herauszustellen. Eigentlich ist mein Impuls nämlich gewesen, diesen verklemmten, verschämten, dilettantischen, unprofessionellen, haarsträubend dummen und verantwortungsvergessenen Teil derer, die da gerade versuchen, "professionell" Social Media zu machen, kräftig zu schütteln und eine Stunde lang anzubrüllen. Das hab ich dann damals nur in der Überschrift gemacht.

Es ist inzwischen 2019 und nichts hat sich geändert: Moderation und Community Management findet auf Medien- und vielen anderen Seiten quasi nicht statt. Daher möchte ich hier erneut ins Thema gehen. Eventuell mit etwas klareren Worten.

Schuld an Hass im Netz ist, wer ihn stehen lässt!

Klären wir zuerst einmal die Schuldfrage: Wer ist verantwortlich dafür, dass soziale Medien derzeit von Hetze, Häme und offene Verachtung gegenüber Schwächeren, persönlichen Angriffen, Drohungen, Rassismus, Gewaltfantasien, Frauenfeindlichkeit und vielen anderen Formen von "Kommunikation" geflutet werden, soweit bis die Hater alle moderaten und vernünftigen Nutzer*innen aus den Kommentarbereichen gebullied haben?

Die Seitenbetreiber und deren Moderator*innen und die, die ihnen die Vorgaben für ihren Job machen.

Ja, es gab immer Hass und Vorurteile und Menschen, die alles ablehnen, was nicht ihnen ganz persönlich und ausschließlich zum Vorteil ist. Die, die sich am Leid anderer erfreuen und sogar selbst Nachteile akzeptieren, wenn das bedeutet, dass anderen ein Vorteil genommen wird. Aber die sind weder viele (ich komme darauf noch mal zurück) noch eine Naturgewalt. Und schon gar nicht muss man sie gewähren lassen und ihnen damit den Eindruck vermitteln, sie dürften das oder hätten gar ein Recht dazu.

Man muss sich gar nicht in politische Gefilde einarbeiten oder Soziologie studieren, man muss nicht mal Internet können um folgendes zu verstehen: In jeder Schule gab und gibt es Bullies. Einige Schulen tun etwas dagegen, indem sie gut ausgebildete Lehrkräfte und Sozialarbeiter*innen anstellen und Mentor-Programme starten. In diesen Schulen geht Bullying zurück und es entstehen Umgebungen in denen man gerne arbeitet und lernt. Andere Schulen tun das nicht. Die Bullies dort merken das, lassen die Hemmungen immer mehr fallen und nach kurzer Zeit wundert man sich, dass diese Schule so eine toxische Atmosphäre hat. Und die Schulleitung zeigt auf die Schüler*innen und eventuell auch noch auf die Eltern, die daran Schuld seinen. Es ist aber ihre Schule und daher sind sie verantwortlich, wie dort auf Missstände reagiert wird.

Wenn wir uns da einig sind: Warum lassen Betreiber von Instagram-Accounts, Facebookseiten, Foren, Kommentarspalten und anderen Beteiligungsystemen, die sie unter ihrem Namen, ihrem Logo und für ihre Firma aufgesetzt haben und betreiben - und  für die sie damit maßgeblich verantwortlich sind - dort Leute hinein, die keinen Anstand haben, die andere hemmungslos verletzen, die jede Diskussion vergiften, die egal um was es eigentlich geht, ihre Hetzparolen unterbringen und zum Thema machen?

Übernehmen Sie gefälligst die Verantwortung!

Ich kenne die Ausreden: Das kann man gar nicht verhindern, das ist zu teuer, das ist alles sehr kompliziert mit dieser Meinungsfreiheit und so weiter. Das ist freilich Bullshit.

Ich kenne auch die falschen Ziele und Strategien: Wenn Sie kräftig polarisieren, dann gibt es dafür das Gold der sozialen Medien. Das "Engagement". Nein, gibt es nicht: Sie bekommen Hass, Hetze, Beschimpfungen, Rassismus und alle Fanatiker dieser Welt. Das sind fünf Prozent der Nutzer. Die anderen 95% verlieren Sie dann nach und nach oder Sie haben sie bereits vollständig verloren. Das erkennen Sie dann, wenn diese fünf Prozent 95% der Kommentare stellen.

Was Sie nämlich nicht erkennen und an Ihre Vorgesetzen reporten, wenn Sie nur auf die hübschen Zahlen neben dem Kommentaranzahl-Icon schielen statt nach der Qualität der Kommentare selbst ist, dass Sie mit Ihrem teuren Content keinen der Menschen mehr erreichen, die Sie eigentlich erreichen wollen. Die sind schon lange aus Ihren Kommentarbereichen verschwunden. Wenn es sie noch gibt, dann sind das Menschen, die die Arbeit machen, die Sie verweigern. Zum Beispiel die Leute von #ichbinhier.

Mal Klartext:

Wenn Sie regelmäßig den Hashtag #ichbinhier in Ihren Kommentarspalten vorfinden, dann bedeutet das nicht, dass da was tolles passiert, über das Sie sich irgendwie freuen können. Und schon gar nicht, dass Ihre Seite relevant ist. Das bedeutet, dass Sie ihren verdammten Job nicht machen und jetzt Ehrenamtler da reingrätschen müssen, um für Sie einzuspringen!

Sie sind in dieser Situation der Bürgermeister einer Stadt, in der wegen Ihrer Misswirtschaft an jeder Ecke engagierte Menschen Tafeln eröffnen müssen. Herzlichen Glückwunsch, Sie haben's verkackt!

Wenn Ihre Seite auf Hass und Hetze angewiesen ist, machen Sie sie dicht, verlassen Sie das Internet, kommen Sie nicht mehr wieder!

Niemand kann mir erzählen, dass seine Seite nicht ohne Trolle auskommt. In keinem Strategiepapier stehen "ideologisch verirrte Hater ohne Impulskontrolle" in der Zielgruppenbeschreibung. Ich habe noch nirgends als Zielformulierung "Wir wollen die Plattform für unkontrollierte Hetze sein, auf der eine winzige Minderheit mit menschenfeindlichen Extrempositionen so tun können als seien sie die Mehrheit." gelesen.

Daher gehe ich mal wohlwollend davon aus, dass Sie es nicht etwa genau so haben wollen, sondern nicht wissen, was Sie tun können.

  1. Lernen Sie, Menschen zu unterscheiden.
    Jede*r Kneipenbesitzer*in entwickelt ein Gespür dafür, ob ein Gast Ärger macht und man besser dafür sorgt, dass er schnellstens aus der Kneipe verschwindet. Communitymanager*innen können das auch. Und sie haben sogar gute Werkzeuge dafür, weil sie zB einfach mal auf den Account des Kommentators klicken können, um zu schauen, wie der drauf ist.
  2. Seinen Sie schnell, konsequent und rigoros.
    Sie haben Moderationswerkzeuge. Das ist ihr Handwerkszeug, das brauchen Sie nicht sparsam einsetzen. Sie sind Community-Manager, also managen Sie gefälligst die Community! Leute, die ihre Post nur mit einem Kotzsmiley kommentieren? Blenden Sie's aus (welchen Mehrwert soll ein solcher Kommentar denn schon haben, den es zu schützen gäbe?). Leute, die andere Nutzer rassistisch beschimpfen? Löschen und Account blocken. Sie wollen diese Menschen doch gar nicht auf Ihrer Seite. Also raus mit denen. Leute nutzen Ihre Seite, um jedes Thema in ihre politische oder weltanschauliche Richtung zu verdrehen? Blocken Sie die. Das sind nicht ihre Leser, die kommen nicht weil sie Ihre Seite so sehr interessiert. Die haben keinen Respekt vor Ihnen und wenn Sie die dann auch noch gewähren lassen, verachten die Sie grade noch mehr.
  3. Lernen sie, wie Hass-Kampagnen funktionieren
    Ja, das kann man lernen (u.a. bei mir) und es ist nicht mal schwer, denn die Mechanismen, derer sich Hater bedienen, sind eigentlich sehr leicht zu erkennen und zu kontern. Ich werde da auch demnächst genauer drüber schreiben. Aber als Beispiel erklär ich schon mal, wie geübte Hater agieren:
    -  Sie konzentrieren sich auf einen einzelnen Artikel. Dadurch wird dieser von den Algorithmen bevorzugt und bleibt lange in den Timelines. Dadurch sieht es für andere Nutzer so aus, als ob Ihre Seite vor allem diese Menschen als Kommentatoren hat, selbst wenn Sie noch fünf weitere Posts haben, auf denen alles ganz zivilisiert aussieht.
    - Sie schreiben nicht unter Kommentare anderer Nutzer, sondern immer neue Kommentare. Dadurch behalten Sie die Kontrolle über das, was sie schreiben und vermeiden, dass andere Kommentator*innen einfach ihren Thread löschen, um die Hatekommentare darunter zu entfernen. Außerdem erscheinen sie dadurch als eine größere Nutzermenge als sie sind.
    - Ihr Diskussionsstil ist extrem limitiert: Eine Hand voll Kernbehauptungen wird immer wieder wiederholt, Gegenargumente werden ignoriert und stattdessen mit immer neuen Anwürfen und "Thesen" bombardiert – sie werden so lange antworten, bis sie das letzte Wort in einem Thread haben. Kritiker*innen werden mit besonders vielen Antwortkommentaren bombardiert, um sie zu zermürben und mundtot zu machen. Das ist der Moment, an dem Sie nicht einfach nur Nutzer*innen verlieren, sondern sogar Ihre besten Fürsprecher und Fans, wenn Sie nichts dagegen unternehmen.
    - Dieselben ein oder zwei Links zu irgendwelchen Agitationsinhalten und Verschwörungstheoretikern tauchen mindestens ein mal in jeden Kommentarstrang auf. Ganz egal, worum es in Ihrem Post geht. Darum geht es nämlich wirklich: Die benutzen Ihre Reichweite für die Verbreitung deren Propaganda und Weltanschauung.
    - Bei Erfolg (also wenn die Kommentare zum großen Teil stehen bleiben und die zwei, drei Rädelsführer nicht geblockt werden) werden sie eine regelmäßige Wiederholung im Wochenrythmus erleben. Nach einigen Wochen ist Ihre Seite - je nach Erfolg und Untätigkeit Ihrerseits - de facto übernommen.

So. Ich hoffe, das war diesmal etwas eindeutiger formuliert. Es gibt hier keinen Mittelweg zwischen Hatespeech und kein Hatespeech. Als Seitenbetreiber sind sie entweder schwanger oder nicht. Ein bisschen schwanger gibt's nicht.

Auch wenn Sie die Verantwortung nicht übernehmen, sind Sie verantwortlich.

Tun Sie was!